Stad Hasselt, de hoofdstad van Limburg, Smaakmaker en Spraakmaker, is momenteel volop bezig aan een digitale transformatie van hun interne diensten. Dit doen ze door sterk in te zetten op innovatie, technologie en belangrijke digitale ontwikkelingen in de samenleving.

De uitdaging: meten van de gebruiksvriendelijkheid van de stadsapp

De Stad Hasselt trekt resoluut de kaart van technologie en digitale innovatie. Gebruiksvriendelijke tools moeten de stadsdiensten nog dichter bij de burgers brengen. De stad wil met een stadsapp alle Hasselaren de klok rond bedienen en stadsdiensten digitaal aanbieden. Zo moeten burgers makkelijk documenten kunnen aanvragen, een afspraak maken bij het stadhuis, meldingen ontvangen van de afvalkalender, en nog veel meer.

Vóór de stadsapp in gebruik zal genomen worden, wou Stad Hasselt er zeker van zijn dat de app hoog scoorde op het vlak van gebruiksgemak en dat deze inderdaad de burgers helpt. De stad wilde daarom de app, die toen nog enkel in een testomgeving bestond, onder de loep houden en meten in hoeverre deze het doel bereikt om de Hasselaar digitaal verder te helpen.

Onze oplossing: expert review van UX via workshops en user interviews

In de eerste fase hielden we drie co-creatie workshops met de interne diensten van de stad. Zo konden de experten van Stad Hasselt hun visie met ons delen. Bovendien hielp het om user persona’s en de juiste use cases scherp te stellen. We vulden deze inzichten aan met ons eigen UX- en usability advies tot een 73 pagina’s tellend rapport met concrete aanbevelingen en visualisaties aan de hand van wireframes.

Betrokken gebruikers en ‘real-world’ scenario’s

In een tweede fase legden we de focus op de input van de gebruikers zelf. We zetten een tiental interviews op met rasechte Hasselaren om zo cruciale feedback te vergaren over de stadsapp. Tijdens de interviews konden de burgers de app uitgebreid testen aan de hand van drie specifieke scenario’s, namelijk een afspraak maken bij het stadhuis, een document aanvragen en een melding doen van bijvoorbeeld sluikstorten. Dit waren de drie belangrijkste use cases waarvan Stad Hasselt graag wilde weten of de app voldoende hulp kon bieden.

De stadsapp is een aanrader

Uit de interviews leerden we dat het UX- en usability advies uit de eerste fase zijn vruchten afwierp: de gebruikers gaven de app al een mooie score van 7 op 10 voor gebruiksvriendelijkheid en gemak. Bovendien zouden de burgers op dat punt de stadsapp al aanraden aan vrienden, familie en kennissen. Daarnaast leerden we op welke punten de gebruikers nog vastliepen en welke oplossingen we konden aanbevelen aan de Stad Hasselt om die pijnpunten te overbruggen.

We bundelden ook deze bevindingen in een compleet UX-rapport, aangevuld met concrete aanbevelingen en realistische visualisaties die ervoor moeten zorgen dat de stadsapp z’n doel waarmaakt: Stad Hasselt in je broekzak kunnen meedragen!