ITSM servicedesk voor MLOZ

De uitdaging: Een moderne en geïntegreerde servicedesk voor meer dan 70.000 tickets/jaar

MLOZ beschikken over een IT-servicedesk voor het indienen en loggen van incidenten en aanvragen. Deze servicedesk is intussen verouderd en is niet meer compatibel met moderne omgevingen. De ondersteuning is stopgezet en het portaal kan ook niet geüpgraded worden naar een recentere versie.

Daarnaast was integratie van bepaalde data onmogelijk, kon de servicedesk slechts beperkt rapporten en SLA’s genereren en konden bepaalde processen niet correct geconfigureerd worden.

MLOZ waren erg duidelijk: dit wilden ze niet meer! Wat ze wel wilden, was een Jira Service Management dat naadloos aansloot op hun huidige Jira omgeving. Dit Jira Service Management moest op een flexibele manier SLA’s kunnen configureren, opvolgen in real-time en nauwkeurige rapporten genereren. De servicedesk moest ook naadloos integreren met hun bestaande Service Management Reporting Tool en een nieuw self-service portaal.

Onze oplossing

Applicatie voor Support & Knowledge (ASK) servicedesk

Aangezien MLOZ zelf al voor Jira Service Management kozen, hoefden we hen niet meer te overtuigen van de kracht van deze ITSM-software. Wat wel nog van groot belang was, was de correcte implementatie en de gevraagde nauwe integratie met andere tools.

Strakke self-service desk met nauwe integraties

De ASK-applicatie heeft een eigen self-service portal met een geïntegreerde knowledge base gebaseerd op Confluence. Zo kunnen gebruikers snel zelf een oplossing vinden voor heel wat problemen en verlaagt de druk op de teams achter de servicedesk.

Het aanmaken van een ticket is nu ook eenvoudiger door een duidelijke, gebruiksvriendelijke en intuïtieve opmaak van het portaal.

Ook de gebruiksvriendelijkheid voor de servicedesk agenten is verhoogd. ASK is geïntegreerd met de Configuration Management Database (CMDB) van MLOZ, waardoor agenten in een ASK-ticket meteen zien over welke laptop met welke software het gaat. Ze hoeven dus zelf niet meer configuraties op te zoeken in de database en besparen dus heel wat tijd. Een agent kan dankzij Skype-integratie ook snel een eindgebruiker bellen, om zo tot een snellere oplossing van een ticket te komen.

Als laatste is er een nauwe integratie met de Jira-instantie van het ontwikkelingsteam. Doordat ASK hier vlot mee kan ‘praten’, is het eenvoudig om tickets en issues aan elkaar te linken en de teams samen te laten werken. Alleen al door deze integratie spaart MLOZ 12 mandagen per jaar uit!

Real-time, nauwkeurige rapportering

SLA’s en rapportering zijn belangrijk voor ITSM-teams. Dankzij de implementatie van een EazyBI-plugin kan MLOZ nu in near real-time erg nauwkeurige rapporten trekken uit complexe Jira data. Deze rapporten worden nu ook volledig automatisch gegenereerd, zonder dat er handmatig iets moet worden aangepast.

De SLA’s binnen ASK kunnen ook erg flexibel geconfigureerd worden. Zo zijn ze aanpasbaar per team en per type incident.

Een first-line team heeft bijvoorbeeld een strakkere timing dan een second-line team, bij wie de problemen ernstiger zijn en dus langer duren om op te lossen, en een aanvraag voor bepaalde toegang is ook sneller toegekend dan het oplossen van een complex softwareprobleem. De beschikbare SLA-tijd is altijd zichtbaar op het betrokken issue.

Betere performance, security, en opvolging (SMS)

Jira is gebaseerd op responsive web technologie, waardoor de IT-servicedesk van MLOZ nu stukken efficiënter is. Daarnaast ondersteunt de servicedesk de nieuwste versies van browsers en mobiele devices, wat helpt bij zowel de snelheid als de veiligheid.

Een hogere mate van veiligheid is er ook door de restricties die nu op tickets geplaatst kunnen worden op basis van het type gebruiker. Zo zijn bepaalde tickets afgeschermd en kan niet elke gebruiker zomaar alles bekijken. Bovendien kan een veiligheidslek nu ook onmiddellijk gerapporteerd worden aan de IT security afdeling, wat het risico op lekken naar buiten toe verkleint.

Als laatste hebben we een op maat gemaakte oplossing voorzien die SMS-notificaties kan versturen en ontvangen voor escalaties, en dit rechtstreeks vanuit de servicedesk. Zo kan MLOZ de responstijden minimaal houden.