Agentschap Natuur en Bos transformeert IT support met geïntegreerde service portal

Eerst migreerden we alle Jira en Confluence data van ANB naar een nieuwe omgeving. Met behulp van uitgebreide documentatie trainden we de ANB-medewerkers om de omgeving volledig zelfstandig te beheren.

Voor de inrichting van het nieuwe Jira Service Management gebruikten we Insight als asset management tool. Insight kan niet alleen worden gebruikt als database voor de IT-infrastructuur van ANB, zoals software, licenties en meer, maar ook als complete gebruikersdatabase waarin alle gebruikers terug te vinden zijn.

Vervolgens hebben we veel processen gestroomlijnd om het teamwork bij ANB te verbeteren. Tickets voor ondersteuning komen bijvoorbeeld niet meer rechtstreeks bij het ontwikkelteam of de producteigenaar terecht, maar worden eerst verzameld, besproken met belanghebbenden en vervolgens toegevoegd aan een backlog. Op deze manier kunnen teams zich nu zoveel mogelijk richten op hun kerntaken, met minimale verstoring tijdens hun dagelijkse werkzaamheden.

Nauwkeurige en live data rapportage

Door het opzetten van een eigen omgeving is ANB nu in het bezit van hun eigen gegevens, wat toegang geeft tot vele analysemogelijkheden. Jira Service Management integreert nu met Microsoft Power BI, de business intelligence tool die ANB al gebruikte. Dankzij deze integratie en optimalisatie is rapporteren eenvoudiger en een stuk overzichtelijker geworden.

Hoge gebruiksvriendelijkheid voor agenten en gebruikers

Om het Jira Service Management in de huisstijl van ANB te krijgen, werkten we samen met de grafisch ontwerper van ANB. Dankzij Refined for Jira Service Management konden we het serviceportaal volledig aanpassen aan de huisstijl van ANB.

Hoewel we aandacht besteedden aan het uiterlijk van de servicedesk, was de gebruiksvriendelijkheid ook belangrijk. We hebben een uitgebreide servicecatalogus opgezet voor het IT-team, zodat zij tickets snel en gestructureerd kunnen afhandelen. Daarnaast zorgen duidelijke dashboards ervoor dat agents snel en zonder al te veel uitzoekwerk naar het juiste scherm worden geleid. Om de samenwerking tussen teams te verbeteren, kunnen tickets eenvoudig worden gekloond en gesynchroniseerd tussen verschillende teams.

Gebruikers profiteren ook van de nieuwe servicedesk. Verlofaanvragen worden nu ook afgehandeld via het nieuwe Jira Service Management. De juiste manager ontvangt vervolgens een melding op basis van de informatie uit het gebruikersbestand in Insight. Zodra de manager het verzoek accepteert, ontvangt de medewerker automatisch een e-mail met een agenda-uitnodiging. De verlofdagen worden vervolgens toegevoegd aan de persoonlijke agenda van de gebruiker en de Tempo Timesheets.

Meer onafhankelijkheid dankzij Confluence kennisbank

De gebruikers van de servicedesk hebben nu ook toegang tot een kennisbank op basis van Confluence. Deze kennisbank bevat veelgestelde vragen en oplossingen voor veel voorkomende problemen, zodat gebruikers zelfstandig verder kunnen en niet steeds een ticket hoeven aan te maken in de servicedesk. Daarnaast kunnen agents ook hun eigen kennisbank gebruiken voor afgeschermde informatie. Zo kunnen ze eenvoudig kennis delen over hoe bepaalde problemen in het verleden zijn opgelost en tickets sneller oplossen.

Uitbreiding van de servicedesk met de juiste autorisatie

Naast het IT-team willen ook andere teams, zoals het HR- en communicatieteam, hun diensten aanbieden aan de organisatie via dezelfde servicedesk. Dit geeft gebruikers eenrichtingsverkeer toegang tot alle diensten, van het melden van een probleem met een mobiele telefoon tot de aanwezigheid van een minister op een evenement.

Om ervoor te zorgen dat dit succesvol werkt, zijn er duidelijke regels met betrekking tot autorisatie voorzien voor elk type dienst. Door een integratie met WebIDM, de autorisatietool van de overheid, zien gebruikers van de servicedesk alleen de diensten die voor hen toegankelijk zijn. Gebruikers hoeven zich alleen maar te registreren met de elektronische identiteitskaart of itsme app en kunnen dan kiezen uit de dienstencatalogus.